——在中组部召开的“基层党建工作重点任务推进会”上的交流发言

北京市委组织部

　　北京市12345接诉即办便民服务中心。

　　习近平总书记强调，要坚持人民城市为人民，以市民最关心的问题为导向，提出解决问题的综合方略。近年来，北京市委坚决贯彻总书记重要指示精神，持续深化党建引领接诉即办改革，主动回应市民关切，积极办好群众的操心事烦心事揪心事，努力打造高质量发展、高水平治理、高品质生活的首善之区。

　　一、以市民诉求驱动超大城市基层党建和基层治理。2018年，我们启动实施党建引领街乡吹哨、部门报到改革，取得良好成效。2019年起，我们深化吹哨报到，大力推进接诉即办改革，提出市民的诉求就是“哨声”，推动“街乡吹哨”向“群众吹哨”延伸，着力打通服务群众“最后一公里”。一是更加注重群众需求，推动“端菜”向“点菜”转变。过去办民生实事，大多是党委政府拿主意，但有时与市民诉求并不一致。接诉即办就是推动各级党组织主动了解群众所思所想所盼，定期分析研判群众反映最强烈的痛点堵点，有针对性提出解决方案，做到民有所呼、我必有应。二是更加注重群众参与，推动“管理”向“共治”转变。针对城市基层治理中存在社会参与程度不高、群众参与渠道不畅等问题，接诉即办强调既要整合政府部门力量做好普惠性、兜底性工作，更要发挥党组织领导作用，组织动员社会各方和人民群众同心同向，共同参与城市治理。三是更加注重群众满意，推动“办结”向“解决”转变。接诉即办突出解决问题导向和群众满意目标，推动各级党组织以马上就办、办就办好的态度解决群众难题，增强群众看得见摸得着的获得感。接诉即办改革推行以来，人民群众真正成为了党建活力的激发者，成为基层治理的参与者、受益者、监督者，“小切口”撬动了“大治理”。

　　二、以数字赋能支撑诉求表达与问题办理无缝衔接、良性互动。树立“全周期管理”理念，推动接诉即办数字化转型，优化接诉、派单、办理、考评等全流程环节，在回应海量需求中提升服务治理精细化水平。一是全面接诉。将全市64条各类政务热线整合并入市民服务热线，拓展网上12345接诉即办工作平台，畅通电话、网络、媒体等接诉渠道，实现“从耳畔到指尖”全渠道受理市民诉求，并增设智能虚拟坐席，做到常规诉求“秒回”、实时在线。二是快速直派。将各区、街乡、市级部门和公共服务企业全部接入热线平台系统，对点位清晰、职责明确的诉求，快速直派街乡，区级“过站不停车”；对涉及街乡和市区两级部门的诉求，实行街乡和部门“双派”，缩短条块衔接周期。三是高效办理。根据诉求轻重缓急，实施2小时、24小时、7天和15天四级响应处置。涉及多家单位的诉求，由首接单位牵头协调，其他单位配合办理。对跨部门、跨层级、跨区域的复杂疑难诉求，进行提级统筹办理、督查跟进办理，直至问题解决。四是科学考评。建立接诉“响应率”、问题“解决率”、群众“满意率”等“三率”为核心的考评指标体系，每月考核通报，形成“赛马效应”。接诉即办改革推进3年来，共受理市民诉求3200万件，派单诉求1300万件，响应率基本保持在100%，解决率从53%提升至90%，满意率从65%提升至92%。

　　三、以强化领导确保改革落地生根、常态长效。基层治理变革是一项系统工程，党的全面领导是关键，运转高效的制度机制是保障。一是坚持高位推动。市委将接诉即办改革作为一号课题，市委书记每月主持召开区委（部门党组）书记点评会。市委深改委增设“接诉即办”改革专项小组，由市委组织部会同市政务服务局牵头，负责顶层设计、整体推进、督促落实。各级党委书记将接诉即办作为“一把手”工程，层层压实责任，推动各级干部直奔一线解决问题。二是优化运行机制。建立“每月一题”工作机制，每月选定1个主题，由一个市级部门牵头，实行清单式管理、项目化推进。建立督查督办工作机制，对挂账和未按时解决的市民诉求跟进督办。将接诉即办工作作为党建述职和干部考核重要内容，并强化结果运用。对每月排名靠后的街乡、部门党组织书记，由市委组织部进行约谈。三是强化立法保障。出台接诉即办条例，进一步明确接诉即办的功能定位和制度内涵，健全完善接诉即办工作体系和全流程机制，推动接诉即办工作制度化、规范化、法治化。