天竺镇党委书记李子腾（右二）现场为群众解决诉求。资料图

　　2019年以来，北京市政府将12345便民电话中管辖权清晰的群众诉求直接派给街道（乡镇），各属地接到问题迅速回应，容易处理的马上办，有困难的给出“时间表”，群众事后对问题处置情况进行满意度测评，市政府每月对各街乡镇“接诉即办”群众满意情况进行排名。

　　“在这样的机制下，我们唯有设身处地站在群众立场，督促职能部门履职尽责，切实解决群众诉求，才能发挥职能作用，督促做好‘接诉即办’工作，不负群众期望。”顺义区天竺镇党委书记李子腾坚定地说。

　　据了解，今年3-10月份，天竺镇“接诉即办”工作有4个月全市排名前十，8个月全区排名均为前四，其中4次全区第一、两次第二。如今，“接诉即办”已成了群众的“解忧铺”，真正实现了民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为。

　　“今天张女士又打便民电话了，反映的还是之前的老问题，我们已经将这个问题通知到薛大人庄村委会了，让他们明天给出反馈。”在机关食堂，“接诉即办”工作负责人周越跟天竺镇纪委书记陈玉清坐在一桌，说起重点上访人张女士的最新动态，陈书记叮嘱道：“张女士的情况比较特殊，一定要有耐心，我们这边也会督促村委会再次调查核实，切忌敷衍了事。”

　　这样的对话在机关内经常发生，询问事件办理情况、督促落实解决措施，已经成为镇纪委与城镇运营指挥中心、各职能部门茶余饭后的焦点。

　　除日常聊天，座谈交流、听取报告等常规方式，镇纪委还借助“一周一会”，“一天俩表”对“接诉即办”工作进行监督，即在每周接诉即办调度会上，纪委人员积极参加，了解近期重点问题，听取挂账问题解决进展，对回复不及时的、群众不满意的进行质询。在每天下班之前，由城镇运营指挥中心汇总前24小时便民电话派发和回复情况，将反映问题、完成时限、处理情况等内容，整理成《派发的便民电话汇总表》和《回复便民电话汇总表》，通过政务办公平台发送给镇纪委以及党委班子成员，便于纪委和责任领导对有关问题督促督办。

　　主管领导高度重视，责任部门认真履职，是做好“接诉即办”工作的前提，更是镇纪委监督的重点。

　　“我们通过各种方式主动去了解接诉即办情况，就是为了精准识别其中需要我们重点监督的部分，办理缓慢的进行督促，措施不力的约谈整改，涉嫌违纪违法的立案调查。”陈玉清书记指着“接诉即办”纪委督办台账，就不同情况一一解释道。

　　群众问题无小事，民生问题大于天。

　　一根电话线将普通群众和政府部门连接起来，而“接诉即办”为群众反映诉求提供了一个平台。政府部门践行为人民服务宗旨，精准解决群众诉求，为群众创造美好生活，是“接诉即办”的起点，也是纪检监察部门监督的终点。

　　“主街路灯不亮”“小区房屋漏雨”“村内水质差”，这样的便民电话每天都有，这些问题虽小，有的甚至是个别人的诉求，却是让百姓最苦恼的“心病”，是群众最关心、最直接、最现实的利益问题，更是教育、文化、医疗卫生、社会保障、社会治安、人居环境等发展质量好坏的重要体现。

　　“群众最关心的、党委最重视的，就是我们纪委最该监督的。”围绕解决群众诉求这个目标，镇纪委督促职能部门在办好群众小事上出实招、下功夫。

　　翻看便民电话内容，大多数问题集中在城市管理、社区管理、村务管理、环境建设等几个方面，其中多为偶发性问题，但值得思考的是，将相似问题归类整理后，发现很多问题根源是一样的，公共设施损坏，是监管不严还是施工质量不佳？生活垃圾乱堆乱放，是垃圾箱量少还是宣传教育不够？征地拆迁矛盾频发，是政策不明还是执行缩水？镇纪委要求责任部门不光从表面上解决这些问题，更要顺藤摸瓜，找出“症结”所在，避免偶发性问题频发。

　　不仅如此，“接诉即办”还是纪委收集违纪违法问题线索的有效渠道，尤其是一些投诉建议类的，涉及某部门或者某个人，极有可能是侵害群众利益的腐败问题，镇纪委都一一标记下来，对其真实性进行明察暗访，一旦核实存在违纪违法问题，将严格按照办案程序进行处置。

　　“有时反映问题比较复杂，需多方协调，或者有时我们周末接到便民电话，责任部门不上班，规定的完成时限又短，有关责任人接到我们的派件电话，会有消极抵触情绪，导致工作推进缓慢。”在一次调研中，接诉即办工作人员向我们反映了这样的问题。

　　说白了，这就是有的人不愿意履职。

　　换位思考，当我们怀着不满的情绪向12345寻求帮助，焦急地等待着答复，如果三五天过去了，反映诉求还没有得到反馈，我们恐怕也不会满意。

　　针对这种情况，镇纪委仔细查看城镇运营指挥中心所列清单，对超时未解决的和群众不满意的标红，逐一与相关责任人约谈，因履职不力造成的，将严肃问责追责。

　　近日，天竺镇薛大任庄村几名村民反映小区绿化不合理，因反映人不满意，镇纪委主动介入，进行督办。

　　“我们已经与反映人做了解释沟通，除卞女士之外，其他人都表示理解并给予支持。根据卞女士的要求，我们积极给出解决方案，她仍不满意，多次提出不合理诉求，属于恶意举报。”在调查过程中，村党支部书记陈长江详细讲述了以上问题的来龙去脉，并带纪委人员现场查看反映的区域。

　　对诸如此类的难题，还有一些历史遗留问题、挂账问题，难以给出完成时限，镇纪委专门建立台账，定期询问办理进度。

　　“这个问题给你们提了醒，今后在进行小区环境改造、公共设施维修、集体资产处置等工作时，一定要切实把群众利益放在首位，充分听取民意，严格履行民主程序。”尽管有的诉求不是特别合理，镇纪委仍要求责任部门对照群众期盼和党委要求找差距，举一反三，消除问题隐患，逐步实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。

　　“听报告、拉清单、去调研、找谈话，只有找准抓责任部门履职这个重点，在监督上下足绣花功夫，才能将接诉即办工作监督到位，只有督促责任部门跟群众站在一起、想在一起，才能真正实现‘接诉即办’工作的初衷。”陈玉清书记如是说。